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急诊室产生护患纠纷的原因分析与对策

2017-11-13 21:00:06    作者:admin    www.5alw.com
【摘  要】 目的  分析目前医院急诊室护患双方纠纷的原因分析与对策,方法  通过对护患纠纷防范的管理,提高护士的法律意识、提高急诊护士的业务水平与人际沟通能力;结论  护患纠纷防范意识增强,护患纠纷发生率降低。不断提高急诊护理质量,为急诊病人提供快捷、优质的服务,病人的满意度提高。
【关键词】 急诊室;护患纠纷;原因分析;对策
        护患纠纷是医疗纠纷的一部分,是指在临床诊疗过程中,主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患纠纷的场所,它存在以下3 种实际问题:一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[2];二是病人及其家属对急救知识缺乏,对病情变化难以理解,对突发事件难以接受;三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区,如何减少护患纠纷的发生,需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。2006 年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析,并采取相应的防范对策,取得了良好的效果。现介绍如下:
        1  原因分析
        1.1  护理人员方面
        1.1.1  接诊分诊理念落后
         ①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时,接诊护士思想易松懈麻痹,服务态度冷漠,说话不严谨,解释不到位,不能给予确切的指导与满意的答复,如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查,致使病人“来回跑”而延误诊治时间,造成病人及其家属心情不愉快,从而引发护患纠纷。②不掌握分诊原则,缺乏专业训练,导致分诊不准确,或未见到病人就挂号分诊,延误急、危重病人的抢救治疗,则往往诱发激化不满与矛盾。
        1.1.2  缺乏娴熟的专业技能
         随着新知识新技术的不断更新,护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精,造成护理工作中技术风险增大,给护理人员形成较大的压力。部分护理人员没有认真学习相关知识,平时不注重业务学习和专业技术培训,新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练,单独上班时不能完成较复杂的操作,违反技术操作规程,容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错,因而引发护患纠纷。
        1.1.3  法律意识淡薄,缺乏自我保护意识
         ①护理人员法律意识不强,忽视病人的权益,如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视,随意谈论病人的病情及转归;不坚持原则,盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱,在家属面前大喊大叫,或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事;对病人家属拒绝接受的抢救治疗,没有及时签字而易导致护患纠纷的发生;急救护理记录真实性、及时性、准确性不够,如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录;护理记录与医疗病程记录不相符;护理记录里没有用药起止时间记录,无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间,特别是不能同时用药的间隔时间等[3]。如果发生医疗纠纷,护理记录单将不能提供有利的法律依据,护理人员将十分被动。
        1.1.4  护患之间缺乏有效的沟通,提高沟通技巧
         护士要了解患者及家属的心理,建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力,说话缺少艺术和技巧,治疗、操作前后交代、说明不详,对病人咨询的回答过于绝对,一旦达不到其所期望的,往往引发不必要的护患纠纷。还有护理人员资源配备不足,未达到卫生部要求。人员少、工作繁重压得护士喘不过气来,大量的就医者,特别是晚间急诊高峰时,根本无法提供快捷、优质的服务。当班护士除了实施有效的抢救措施,机械地执行医嘱外,没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流,常顾及不到他们的情绪与心理,造成他们对医院服务质量的不满,迁怒于护士。
        1.2  患者方面
        1.2.1  患者的不良心境
         患者及家属由于疾病,特别是突发疾病,危重症的影响及经济承受能力的限制等因素,易产生不良心境,导致过激行为,引发护患纠纷。
        1.2.2  患者自身素质因素
         由于部分病人所受教育的限制,素质不高,缺乏相关医学知识,对护士出言不逊或不尊重行为,也是导致护患纠纷的一个因素。
        1.2.3  其他因素
         由于季节及时间的特点,就诊的患者比较集中,治疗也比较集中,不定期的突然增多,突发事件,是先难以充分准备,护士少患者多,在这种情况下,护士不能有效应付争先恐后的患者,再加上忙乱和吵闹的工作环境,极易产生纠纷。
        2  防范对策
        2.1  更新护士接诊理念
         在接诊中给予病人更多的人文关怀,礼貌待患,实施首问负责制[4],答好“第一问”,接好“第一诊”。树立全员意识,即使病人所问与本岗位无关,也应耐心细致,给予确切的指导,答好第一问。同时,第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论,及时准确地做好接诊分诊工作,负责理顺就诊的各个环节,对危重病人首先护送入抢救室,并立即通知医生做紧急处理,开通绿色通道,然后才补办挂号、交费等手续。
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