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急诊科实施优质护理服务的实践与探索

2017-11-14 20:00:09    作者:admin    www.5alw.com
                                  作者:杨洁 徐春华 蒋燕 张映军

【摘要】目的:探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法:针对急诊科特点,组织科室学习,更新服务理念,优化流程,弹性排班,强化业务培训,改善硬件设施,多个部门协作等举措。结果: 护理质量提高,患者满意度上升,差异均具有统计学意义(p<0.01)。结论:在急诊科实施优质护理服务,有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。
【关键词】急诊科;优质护理服务;满意度
        2010年起,卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召,进行了优质护理服务全院动员大会,要求夯实基础护理,做实专科护理,提升护理服务品质,以全面提高医院临床护理工作水平,努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。 
        1一般资料 
        我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室,实际开放床位17张,护理人员19人;年龄21-54岁,平均年龄32岁;工作年限1-35年;学历:本科4人,大专15人;职称:主管护师9人,护师4人,护士6人。
        2方法
        2.1组织科室学习,提高认识:科室对优质护理工作高度重视,积极响应,先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件,进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识,充分理解落实基础护理是护士的基本职责,是回归护理工作的本质,基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼,坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念,夯实服务内涵,提高护理质量,推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会,为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务,增进医患和谐[1]。
        2.2更新服务理念,改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量,为患者提供最佳服务的关键[2]。
        2.2.1转变服务观念,强化仁爱理念。彻底转变过去“重专业、轻基础,重技术、轻服务”的观念,让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成,密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平,强化我院“仁爱、精诚”的护理理念,把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”)[3]。一切以病人为中心,把病人的利益放在第一位,努力做到让病人满意。
        2.2.2进行角色扮演,鼓励换位思考。为了让护理人员体会到患者的真实感受,了解病人的心理需求,我科采取角色扮演的方式,模拟患者就医时的情景,用心去感受,去发现服务过程中存在的问题,思考解决的方法。 正所谓“己所不欲,勿施于人”,通过这种方式鼓励护士多换位思考,从患者的角度去想问题。想想哪些问题是我们就医时所不愿遇到的,什么样的服务态度是我们自己所不想看到的,避免在工作中出现类似问题。
        2.2.3规范服务要求,促进有效沟通。根据急诊病人的需求,进行服务方面的规范化培训,促进护患间的有效沟通,提高护理服务水平。具体包括:①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具,运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人,以温和的语调询问病人,态度亲切。做到接待病人要有问候声,操作配合要有感谢声,不足之处要有道歉声,巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性,将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室;主动为患者倒上一杯开水;主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质,加强自我的主动服务意识,让病人满意,社会满意,政府满意,最终让自己满意。
        2.3优化流程,弹性排班
        2.3.1改进工作流程。结合急诊科工作特点,改进工作流程:①在排班本上注明岗位:如输液、运送液体、巡视加液、换药、注射、接诊120病人,充分利用呼叫器联络,减少来回走动,节约时间、节约人力,提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红“○”,增加查对环节,避免为病人提前取液体,防止护理差错,确保护理安全。
        2.3.2合理弹性排班。弹性安排每天的任务,充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求,推行APN排班模式(根据病人的需要排班),保证了护理工作的连续性:①加强二线班和帮班,增加重要时段(早晨8:00-8:30,下午4:30-6:30)的护理人力,满足学生、上班族病人注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力,满足注射室、换药室、手术室、120病人的接诊等工作,减少病人的等待时间。③实施小组护理,将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组,责任到人,既保证了分工明确又体现了紧密配合,让护理人员有更多的时间贴近病人。④各班次人员做到高、低年资合理搭配,职责分工明确,高年资护士对低年资护士的工作进行指导,确保护理安全。
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