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如何提高门诊护士处理医疗投诉的能力

2017-12-10 05:00:03    作者:admin    www.5alw.com
【摘要】  医院是一个复杂的整体运作系统,医院应当体现“以人为本,以病人为中心”的服务理念,提高医务人员的道德水平,增强服务意识和法律意识。患者法律意识不断提高,对服务的需求又越来越高,即使是服务一流的医院,都不可能百分之百地让患者满意,患者投诉也是不可能完全避免的。投诉,就是就诊者对医院提供的服务设施、态度、项目及结果表示不满而采取的批评行为,其表现途径有电话、来信和来访的投诉。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉,如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度,最终使就诊者对投诉的处理感到满意。 
【关键词】  门诊护士 医疗投诉 案例分析
        门诊是医院的窗口部门,同时是做为医院接触病人最多的部门之一。而门诊护士的工作能力直接影响着医院的形象和信誉,随着就医患者法律意识的提高,各种各样门诊的投诉与日俱增。如何提高处理投诉发生的能力,已成为门诊护士的重要课题。
        1  案例分析
        1.1  投诉常见原因与处理投诉的方法
        1.1.1  医务人员解释不到位的误会例1,某患者来护士站吵闹并投诉,说医生进行了前列腺检查时有疼痛及出血。一般用前列腺按摩的方法,即医生手戴着一次性手套,用食指从患者肛门向前上方按摩前列腺,促使前列腺分泌出前列腺液,再用玻片从尿道口接一些流出的前列腺液,来作检验。如果有的患者紧张,不合作会导致少量出血一般第二天症状会自然消失。
        采取行动,为投诉者解决问题,告诉患者这是一个正常的现象,很快这些症状就会消失,不用过于紧张。随时就诊。当患者明白以后,不再吵闹,并表示理解。
        这是最关键的一个环节。为使问题不进一步复杂化,不失信于投诉者,表示我们的诚意,必须认真做好这一环节的工作。
        1.1.2  工作忙碌告知欠详导致患者不满误解  例2,一位妈妈来找护士投诉,说婴儿第二天的洗澡回来护理人员不用纱布盖在脐部。脐部护理的操作方法:婴儿出生后前2天,每日洗澡后用棉签擦净分泌物后,滴1小滴5%聚维酮碘液于脐窝部,再给予红外线照射脐部,每日两次,每次15分钟,能很快促使创面干愈合。保持干燥有利于脐部容易脱落。听了我们的解释,妈妈露出了笑容。多解释,使患者能理解我们所做的一切是为病人着想[1]。
        1.1.3  患者医疗知识缺乏造成的误解。例3,某患者儿子来投诉,说他母亲因为肌注维生素B1造成过敏,最后抢救才没事。这是我们医生失误造成的,没皮试。护士给予耐心解释,维生素B1药典规定不需要皮试的药,个体差异不同,有的人食一般的食物都会过敏的。我们的医生是按正常操作规程操作的。患者听了解释之后就没怨言了。
        在处理投诉时,应用倾听原则,能使投诉者感到你对他的重视和尊重,能获得患者的信赖,也容易获得对方的理解与支持。
        1.1.4 医务人员与患者沟通不够造成误解 某患者因患肝炎去检验科抽血检查,他对检验科抽血戴手套误以为是歧视他。于是我们给他解释戴手套是为了避免交叉感染,保护患者也保护自己。当患者明白以后,表示理解并感谢我们为病人考虑周到。
        此案例告诉护士,人是有感情的,处理问题时,我们不但要从理性上说服对方,而且要从感情上感化对方,与对方实现共鸣。即从对方的角度出发,尽最大可能的去理解对方,再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方,以争取赢得对方的理解或同情。 
        1.1.5  照顾者角色紧张导致对医疗不满  例5,一位老婆婆来投诉说她的刚出生的孙子皮肤很黄医生却一点也不紧张。新生儿黄疸是正常的生理现象,新生儿生理性黄疸是指新生儿因体内血清胆红素浓度增高而引起的巩膜、面部、皮肤、黏膜的黄染,粪便多呈黄色,为新生儿期的常见症状。一般出生后第2~3天出现,第4~6天达到高峰,第10~14天后自行消退。婴儿一般情况良好,属正常范畴,随其自然发展。在护理实践中只要加强护理,新生儿黄染的程度会减轻。黄疸消退的时间也可提前。不需要特殊处理[2]。
        处理技巧:善解人意、善听人意、善察人情,若想把问题处理的好,首先应该知道对方想什么,而后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么,就应该站在对方角度上,尽可能去理解和同情对方的想法和动机,寻求共同语言,打开对方的心锁。在此基础上顺势引导,说服对方,最终达到处理问题的目的。
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